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トラブルをチャンスに変える人、こじらせる人

何かトラブルがあって、明らかに誰かのミスが原因だった。
そういう場合、やっていいことと悪いことがあります。

例えば、うちのパートナーエンジニアのチョ−さん(仮名)が、先日ちょっとやらかしちゃいました。
システムトラブルでユーザーさんに迷惑がかかってしまったのです。

このときに、頭のなかにふたつの世界が現れます。
ひとつは、「こわいひとがの世界」、もうひとつは「やさしいひとが主役の世界」

「こわいひと」が主役だと、たぶんチョーさん(仮名)にこう言います。

「何でこんなことになってんの?」
「ありえない!」
「最低だな!」
「これどうやって責任とるの?」

この世界では、チョーさん(仮名)は萎縮して、更に別のミスをやらかしちゃうかもしれません。
ユーザーとの関係は悪化して、最悪ユーザーを失う暗黒の世界です

一方「やさしいひと」が主役だとこう言います。

「何が起きてる?」
「OK落ち着いて対処しよう」
「今一番大事なのは○○すること」
「一番早くそれをするにはどうしたらいいと思う?」
「もう同じことが起きないようにするためにやることは?」

こっちは、最短時間でリカバリーし、再発防止策を講じて、ユーザーに説明することができます。
最小限のところで収束させることができる世界です。

わたくしは、「やさしいひと」が主役の世界のストーリーを選びました。

その結果どうなったか?
ユーザーさんからは更に顧客を紹介してもらえたり、
ちょーさん(仮名)は以前に増して、積極的に改善策を考えるようになりました。

青山学院大学を箱根駅伝常勝チームに導いた、原晋監督はこう言っています。
「わたしがキャプテンに求めるのは、チームの空気を変えられるかどうか」
「チーム全体が辛い時に、明るく前向きな空気を作れるかどうかが、キャプテンの大きな仕事」

要するにこういうときは、明るく前向きな空気を作ることが大事なのです。

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追伸

明るく前向きな空気を作れるようになる。
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◆ライタープロフィール◆

ビジネスコミュニケーションコーチ
株式会社リ・アライズ 代表取締役
OA機器販売会社、情報誌出版会社、Webシステム開発会社を経て、セールス・マーケティングコンサルタントとして独立。
40代はじめに仕事のストレスから体調を崩す。徒歩1キロさえ辛い最悪の状態から生活習慣を改善。49歳から始めたマラソンを始め3年でフルマラソン3時間52分22秒で完走するまで心身のパフォーマンスを改善。
その過程で、ビジネスでもっとも重要なことは、心身の健康とコミュニケーションスキルであることを実感。
「健康な身体と心づくり」と「健全なコミュニケーション」のためのサービスを提供している。

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